Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
El presente SLA define los niveles de servicio que Skillworks S.r.l. se compromete a ofrecer para la plataforma DRIN PRO — Unified Cloud Communication.
1. Disponibilidad del Servicio
El Proveedor se compromete a ofrecer una disponibilidad del servicio (Uptime) del 99,88% mensual, calculada excluyendo los períodos de mantenimiento programado. El Uptime se calcula exclusivamente sobre la infraestructura Skillworks (datacenter propietario y equipos de red gestionados por Skillworks) y excluye los fallos de las líneas de internet del Cliente, de dispositivos locales (LAN, equipos de red, teléfonos IP) o de operadores de terceros.
2. Cálculo del Uptime
El Uptime se calcula como: (minutos totales del mes - minutos de downtime) / minutos totales del mes × 100. El downtime se mide desde el momento en que el Proveedor detecta la incidencia (o es notificado de ella) hasta la restauración completa del servicio.
3. Mantenimiento Programado
El Proveedor puede realizar mantenimientos programados con un preaviso de al menos 72 horas, en las siguientes ventanas:
- Ventana estándar: domingo de 02:00 a 06:00 (CET/CEST);
- Ventana ampliada: primer sábado del mes de 02:00 a 08:00 (CET/CEST).
El mantenimiento programado no se considera downtime.
4. Infraestructura
El Servicio se presta desde un único datacenter italiano propiedad del Proveedor, ubicado en Roncadelle (BS), diseñado según los estándares Tier III y certificado ISO 9001, ISO 27001, ISO 27017, ISO 27018, ISO 14001.
La infraestructura incluye: SBC Proxy con Hot Standby Failover, N+1 High Availability, SAI industriales, grupos electrógenos de socorro, videovigilancia 24/7, control de acceso biométrico, monitorización automatizada 24/7/365.
5. Energía y Sostenibilidad
El centro de datos está alimentado al 100% por energía renovable (fotovoltaica + suministro certificado de Alperia).
6. Seguridad de las Comunicaciones
Todas las comunicaciones están protegidas con: cifrado TLS, SRTP secure voice, certificados HTTPS/TLS, cifrado end-to-end para el registro Linkus, SBC Proxy con firewall Fail2Ban, auto-defense y static defense.
7. Backup y Disaster Recovery
El Proveedor realiza copias de seguridad automáticas diarias de las configuraciones del Servicio con conservación de 30 días. Los procedimientos de Disaster Recovery están orientados a la rápida restitución del Servicio y no incluyen plazos garantizados.
8. Soporte Técnico
El soporte técnico está disponible:
- Horario: lunes-viernes, 08:30-18:30 (CET/CEST);
- Canales: correo electrónico (helpdesk@skillworks.it), teléfono (+39 030 8373176);
- Prioridad: las solicitudes se clasifican por prioridad (urgente, alta, media, baja) y se gestionan conforme a la misma, sin plazos garantizados;
- Canales oficiales: las solicitudes de soporte enviadas a través de canales distintos del correo electrónico y del teléfono oficiales no serán tenidas en consideración.
9. Exclusiones
El SLA no se aplica a: problemas causados por el Cliente o sus proveedores, fallos de las líneas de internet del Cliente, dispositivos locales (LAN, equipos de red, teléfonos IP) u operadores de terceros, fuerza mayor, mantenimientos programados, ataques DDoS.
Última revisión: 29 de septiembre de 2026