Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
El presente SLA define los niveles de servicio garantizados por Skillworks S.r.l. para la plataforma DRIN PRO — Unified Cloud Communication.
1. Disponibilidad del Servicio
El Proveedor garantiza una disponibilidad del servicio (Uptime) del 99,99% mensual, calculada excluyendo los períodos de mantenimiento programado.
2. Cálculo del Uptime
El Uptime se calcula como: (minutos totales del mes - minutos de downtime) / minutos totales del mes × 100. El downtime se mide desde el momento en que el Proveedor detecta la incidencia (o es notificado de ella) hasta la restauración completa del servicio.
3. Mantenimiento Programado
El Proveedor puede realizar mantenimientos programados con un preaviso de al menos 72 horas, en las siguientes ventanas:
- Ventana estándar: domingo de 02:00 a 06:00 (CET/CEST);
- Ventana ampliada: primer sábado del mes de 02:00 a 08:00 (CET/CEST).
El mantenimiento programado no se considera downtime.
4. Infraestructura y Redundancia
El Servicio se aloja en centros de datos italianos certificados ISO 9001, ISO 27001, ISO 27017, ISO 27018, ISO 14001:
- DC1 Roncadelle (BS): centro de datos principal, operativo;
- DC2 Bolonia: centro de datos secundario, activo desde julio de 2026 para Disaster Recovery.
La infraestructura incluye: SBC Proxy con Hot Standby Failover, N+1 High Availability, SAI industriales, grupos electrógenos de socorro, videovigilancia 24/7, control de acceso biométrico, monitorización automatizada 24/7/365.
5. Energía y Sostenibilidad
El centro de datos está alimentado al 100% por energía renovable (fotovoltaica + suministro certificado de Alperia).
6. Seguridad de las Comunicaciones
Todas las comunicaciones están protegidas con: cifrado TLS, SRTP secure voice, certificados HTTPS/TLS, cifrado end-to-end para el registro Linkus, SBC Proxy con firewall Fail2Ban, auto-defense y static defense.
7. Backup y Disaster Recovery
El Proveedor realiza copias de seguridad automáticas diarias con conservación de 30 días. El Disaster Recovery prevé un RTO (Recovery Time Objective) de 4 horas y un RPO (Recovery Point Objective) de 1 hora.
8. Soporte Técnico
El soporte técnico está disponible:
- Horario: lunes-viernes, 08:30-18:30 (CET/CEST);
- Canales: correo electrónico (info@drin.cloud), teléfono (+39 030 8373176);
- Tiempo de respuesta: en 4 horas laborables para prioridad alta, en 24 horas para prioridad media.
9. Créditos de Servicio
En caso de no alcanzarse el Uptime garantizado, el Cliente tiene derecho a créditos de servicio:
- Uptime 99,0% - 99,98%: 10% de la suscripción mensual;
- Uptime 95,0% - 98,99%: 25% de la suscripción mensual;
- Uptime inferior al 95%: 50% de la suscripción mensual.
10. Exclusiones
El SLA no se aplica a: problemas causados por el Cliente o sus proveedores, fuerza mayor, incidencias de los proveedores de conectividad, mantenimientos programados, ataques DDoS.
Última revisión: 11 de agosto de 2026