Service Level Agreement (SLA)

Il presente SLA definisce i livelli di servizio garantiti da Skillworks S.r.l. per la piattaforma DRIN PRO — Unified Cloud Communication.

1. Disponibilità del Servizio

Il Provider garantisce una disponibilità del servizio (Uptime) del 99,99% su base mensile, calcolata escludendo i periodi di manutenzione programmata.

2. Calcolo dell'Uptime

L'Uptime è calcolato come: (minuti totali del mese - minuti di downtime) / minuti totali del mese × 100. Il downtime è misurato dal momento in cui il Provider rileva il disservizio (o ne viene informato) fino al ripristino completo del servizio.

3. Manutenzione Programmata

Il Provider può effettuare manutenzioni programmate con preavviso di almeno 72 ore, nelle seguenti finestre:

  • Finestra standard: domenica dalle 02:00 alle 06:00 (CET/CEST);
  • Finestra estesa: primo sabato del mese dalle 02:00 alle 08:00 (CET/CEST).

La manutenzione programmata non è considerata downtime.

4. Infrastruttura e Ridondanza

Il Servizio è ospitato in datacenter italiani certificati ISO 9001, ISO 27001, ISO 27017, ISO 27018, ISO 14001:

  • DC1 Roncadelle (BS): datacenter principale, operativo;
  • DC2 Bologna: datacenter secondario, attivo da Luglio 2026 per Disaster Recovery.

L'infrastruttura include: SBC Proxy con Hot Standby Failover, N+1 High Availability, UPS industriali, gruppi elettrogeni di soccorso, videosorveglianza 24/7, controllo accessi biometrico, monitoring automatizzato 24/7/365.

5. Energia e Sostenibilità

Il datacenter è alimentato al 100% da energia rinnovabile (fotovoltaico + fornitura certificata da Alperia).

6. Sicurezza delle Comunicazioni

Tutte le comunicazioni sono protette con: TLS encryption, SRTP secure voice, HTTPS/TLS certificates, End-to-end encryption for Linkus registration, SBC Proxy con firewall Fail2Ban, auto-defense e static defense.

7. Backup e Disaster Recovery

Il Provider effettua backup automatici giornalieri con conservazione di 30 giorni. Il Disaster Recovery prevede RTO (Recovery Time Objective) di 4 ore e RPO (Recovery Point Objective) di 1 ora.

8. Supporto Tecnico

Il supporto tecnico è disponibile:

  • Orari: Lunedì-Venerdì, 08:30-18:30 (CET/CEST);
  • Canali: email (info@drin.cloud), telefono (+39 030 8373176);
  • Tempo di risposta: entro 4 ore lavorative per priorità alta, entro 24 ore per priorità media.

9. Crediti di Servizio

In caso di mancato raggiungimento dell'Uptime garantito, il Cliente ha diritto a crediti di servizio:

  • Uptime 99,0% - 99,98%: 10% dell'abbonamento mensile;
  • Uptime 95,0% - 98,99%: 25% dell'abbonamento mensile;
  • Uptime inferiore al 95%: 50% dell'abbonamento mensile.

10. Esclusioni

L'SLA non si applica a: problemi causati dal Cliente o dai suoi fornitori, force majeure, disservisti dei provider di connettività, manutenzioni programmate, attacchi DDoS.

Ultima revisione: 11 agosto 2026