Service Level Agreement (SLA)
Il presente SLA definisce i livelli di servizio che Skillworks S.r.l. si impegna a erogare per la piattaforma DRIN PRO — Unified Cloud Communication.
1. Disponibilità del Servizio
Il Provider si impegna a erogare una disponibilità del servizio (Uptime) del 99,88% su base mensile, calcolata escludendo i periodi di manutenzione programmata. L'Uptime è calcolato esclusivamente sull'infrastruttura Skillworks (datacenter proprietario e apparati di rete gestiti da Skillworks) ed esclude i guasti a linee internet del Cliente, a dispositivi locali (LAN, apparati di rete, telefoni IP) o a carrier di terzi.
2. Calcolo dell'Uptime
L'Uptime è calcolato come: (minuti totali del mese - minuti di downtime) / minuti totali del mese × 100. Il downtime è misurato dal momento in cui il Provider rileva il disservizio (o ne viene informato) fino al ripristino completo del servizio.
3. Manutenzione Programmata
Il Provider può effettuare manutenzioni programmate con preavviso di almeno 72 ore, nelle seguenti finestre:
- Finestra standard: domenica dalle 02:00 alle 06:00 (CET/CEST);
- Finestra estesa: primo sabato del mese dalle 02:00 alle 08:00 (CET/CEST).
La manutenzione programmata non è considerata downtime.
4. Infrastruttura
Il Servizio è erogato da un unico datacenter italiano di proprietà del Provider, ubicato a Roncadelle (BS), progettato secondo gli standard Tier III e certificato ISO 9001, ISO 27001, ISO 27017, ISO 27018, ISO 14001.
L'infrastruttura include: SBC Proxy con Hot Standby Failover, N+1 High Availability, UPS industriali, gruppi elettrogeni di soccorso, videosorveglianza 24/7, controllo accessi biometrico, monitoring automatizzato 24/7/365.
5. Energia e Sostenibilità
Il datacenter è alimentato al 100% da energia rinnovabile (fotovoltaico + fornitura certificata da Alperia).
6. Sicurezza delle Comunicazioni
Tutte le comunicazioni sono protette con: TLS encryption, SRTP secure voice, HTTPS/TLS certificates, End-to-end encryption for Linkus registration, SBC Proxy con firewall Fail2Ban, auto-defense e static defense.
7. Backup e Disaster Recovery
Il Provider effettua backup automatici giornalieri delle configurazioni del Servizio con conservazione di 30 giorni. Le procedure di Disaster Recovery sono orientate al rapido ripristino del Servizio e non prevedono vincoli temporali garantiti.
8. Supporto Tecnico
Il supporto tecnico è disponibile:
- Orari: Lunedì-Venerdì, 08:30-18:30 (CET/CEST);
- Canali: email (helpdesk@skillworks.it), telefono (+39 030 8373176);
- Priorità: le richieste sono classificate per priorità (urgente, alta, media, bassa) e gestite in base alla priorità stessa, senza vincoli orari garantiti;
- Canali ufficiali: le richieste di supporto inviate tramite canali diversi dall'email e dal telefono ufficiali non verranno prese in considerazione.
9. Esclusioni
L'SLA non si applica a: problemi causati dal Cliente o dai suoi fornitori, guasti a linee internet del Cliente, dispositivi locali (LAN, apparati di rete, telefoni IP) o carrier di terzi, force majeure, manutenzioni programmate, attacchi DDoS.
Ultima revisione: 29 settembre 2026